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Primero comprender; después, ser comprendido.

Esta es la frase de Stephen Covey que más recuerdo. Falleció recientemente, el 16 de julio de 2012, y es lo que me ha movido a redactar esta entrada. Procede de su libro “7 Hábitos para gente altamente efectiva”. Recomiendo la lectura de este libro a todos pero, especialmente, a aquellos que dirigís proyectos o aspiráis a hacerlo. Se achaca a la mala comunicación, quizá se quiere decir falta de comunicación, gran parte de los fracasos en los proyectos. A menudo, es que no existe un plan ni existen comunicaciones formales sobre el desarrollo del proyecto. Puede ser que sólo existan comunicaciones informales pero, aunque pueden dar resultado, al no ser sistemáticas, pueden dejar fuera del circuito a stakeholders clave.

Sin embargo, la frase de Covey no se refiere a un plan. Yo la entiendo, por un lado, como algo táctico en el momento en que hablas cara a cara con otras personas. Y, por otro lado, como algo estratégico en cuanto que, a la hora de planificar proyectos, debes escuchar: escuchar al cliente, escuchar al equipo, escuchar al sponsor. Y comprenderles. Después, ser comprendido.

Sinceramente, que levanten la mano los que, durante una conversación, están pensando en la réplica mientras habla nuestro interlocutor. Por supuesto, antes de entender lo que quiere decir. Esto es responder con el cerebro emocional que es bastante más rápido que el cerebro lógico pero se producen resultados indeseados.

Ahora que conocemos el problema busquemos la solución. Para empezar, probad alguna de estas técnicas para mejorar la escucha de vuestro interlocutor:

  • Antes de iniciar vuestro discurso, reformulad lo que habéis entendido de vuestro interlocutor para comprobar que eso es lo que quería decir.
  • Durante la conversación, fijaos en las posturas que toma el interlocutor e intentad copiarlas al tiempo que le escuchais. Además de producir acoplamiento con tu interlocutor, os hará distraeros de vuestro propio discurso y atender más a lo que dice.
  • Al final de la reunión, escribe un resumen de lo que piensas que quería tu interlocutor, no sólo lo expresado a través de sus palabras sino también con sus gestos, entonaciones y forma de construir frases. Cuando cojas práctica, podrás evitar hacer los resúmenes por escrito y sólo será mentalmente. Te hará reflexionar sobre la conversación en planos diferentes a lo escuchado para enriquecer la información recogida. Provocará que, durante la reunión, estés más atento a todos los gestos de  la otra persona.

Recordad. Primero comprender; luego, ser comprendidos. Descanse en paz Stephen Covey.