Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo – Albert Einstein.

Siguiendo la lógica clásica, me atrevería a enunciar «si obtienes los mismos resultados, es que siempre haces lo mismo». Y aquí nace la necesidad de los procedimientos.

Si se quiere establecer un proceso de mejora, lo primero, es recoger unas métricas que permitan medir en qué punto estamos. En segundo lugar, proponer unos objetivos que nos indiquen hacia dónde queremos llevar esas métricas.

Pero, ¿cómo llegar al objetivo? Las dos acciones anteriores nos marcan el rumbo pero no nos dicen qué hacer para alcanzar el objetivo. Aquí entran los procedimientos. Es necesario saber qué estamos haciendo y cómo para establecer una relación causa efecto entre lo que hacemos y lo que conseguimos. Parece razonable pensar que, si hacemos siempre lo mismo, con las mismas personas, iguales procedimientos, materiales, máquinas, herramientas y en el mismo entorno, obtendremos iguales resultados.

Los procedimientos nos dan una línea base a partir de la cual poder mejorar: si la tarea se hace de una determinada manera, con un resultado, puedo proponer realizar dicha tarea de otra forma, como establece la cita de Einstein, para obtener resultados distintos. Y, a partir de ahí, establecer otro paso más de mejora y así, continuamente, hasta el infinito.

Si no existe un procedimiento estandarizado y cada equipo o cada project manager llevan a cabo sus proyectos según sus mejores conocimientos, los resultados han de ser, por fuerza, dispares. En ese caso, establecer mejoras en el procedimiento tendrá un efecto limitado en tanto que lo que sea mejora para alguno de ellos, puede ser, en el mejor de los casos, neutro para otros si no perjudicial.

El primer trabajo debería ser sentar a todos para establecer acuerdos sobre los procedimientos de partida. Posteriormente, a la vista de los resultados obtenidos por los distintos project managers y de los análisis post mortem de cada proyectoo, ir puliéndolos para mejorar, en conjunto, los resultados de la organización.

Es una lástima que los responsables de los departamentos de Calidad de tantas empresas no sean capaces de hacerlo ver así y que los destinatarios de los procedimientos sólo los vean como una restricción más en su trabajo. Reconozco que es más divertido salir despreocupado a ver qué pasa cada día pero también creo que nuestros clientes nos quieren para hacer los mejores proyectos y esto no es posible si nos quedamos anquilosados en una forma de hacer las cosas durante años.

Aquí también podríamos discutir si los gerentes de las organizaciones han comprendido para qué sirven los procedimeitnos y los sistemas de Calidad o si sólo los quieren para poder poner un sello en su catálogo de productos. ¿Alguno se atreve a ser el primero en opinar?